С момента основания компании и по настоящий день визитной карточкой хостинг-провайдера HOSTLIFE на рынке услуг остается служба поддержки клиентов. Тысячи клиентов, работающих с нами, знают нас в первую очередь как провайдера, который заботится об успехе развития собственных клиентов, а новые клиенты убеждаются в этом каждый день.
Вопросы, которые могут возникать у клиентов при работе с услугами хостинга, многогранны: начиная от типичных вопросов новичков о том, как разместить на хостинге веб-сайт или для чего нужен выделенный IP-адрес, и заканчивая вопросами, которые могут озадачить и системного администратора с многолетним опытом работы, например об оптимизации настроек ядра ОС на сервере для специфических целей.
Повышение эффективности сотрудничества в целом, и обращений в службу поддержки в частности — это вопрос, который волнует и клиентов, и провайдера в равной степени. В этой статье мы рассмотрим некоторые моменты, на которые клиентам действительно стоит обращать внимание при запросах в службу поддержки, вынесенные из многолетнего опыта работы.

1)  Онлайн-мессенджеры  (ICQ, Skype, Web-чат) — для общих вопросов.

Обращаясь в онлайн-мессенджер, Вы как правило рассчитываете получить моментальный ответ на заданный вопрос, без выяснения каких-либо подробностей. Действительно, мессенджеры тем и хороши — общение происходит непосредственно в реальном времени. Это идеальный способ получить ответ на вопрос из категории общих вопросов, не требующих предоставления точной информации  о собственном аккаунте. Примеры таких вопросов:

— Какая версия ОС и программного обеспечения используется на хостинг-серверах для тарифов группы Standard и VIP?

— Каковы ограничения на расход ресурсов для отдельного хостинг-аккаунта?

— Можно ли разместить на начальном тарифе хостинга интернет-магазин/блог/галерею?

В 80% случаев эти вопросы основаны на тех, что уже изложены в разделе «Вопросы и Ответы», однако всегда можно обсудить интересующие ньюансы.

Не стоит использовать менеджер для обращений следующего характера:

— Сервер  хостинга X.X.X.X упал!

Каждый уважающий себя хостинг-провайдер имеет в распоряжении систему постоянного мониторинга доступности собственных серверов (и персональных серверов клиентов, находящихся на администровании).  В нашем случае система мониторинга имеет вообще три уровня — мониторинг служб на самом сервере, собственная внешняя система мониторинга и сбора статистики, работа со сторонним  сервисом распределенного мониторинга доступности из десятков точек Мира.  Проблемы периодически возникают у любого провайдера (не секрет, что в основном — по вине отдельных пользователей, пытающихся использовать услугу не по назначению), и провайдер узнает об этих проблемах за счет систем мониторинга моментально — раньше чем любой, даже самый бдительный клиент, поэтому такие сообщения будут иметь не информативный, а  отвлекающий характер. Лучшее решение в таких ситуациях —  подождать до получаса, и если проблема не решилась — уточнить сроки ее решения. 90% проблем, возникающих на серверах общего пользования (Shared-хостинг, VPS и т.д.) — решаются в течении нескольких минут.

— Мой личный сервер Y.Y.Y.Y недоступен!

— На моем сайте возникла ошибка!

Если Вы обратитесь с таким сообщением в мессенджер — у оператора будет только один вариант — уточнить, являетесь ли Вы клиентом компании, и попросить Вас открыть тикет с описанием проблемы и предоставлением необходимых данных доступа, прямых ссылок, по которым можно увидеть проблему и так далее. Проблемы, которые возникают на серверах, находящихся в личном пользовании клиентов, всегда требуют времени для проведения диагностики, и решаются не операторами службы поддержки,  а системными администраторами.

Зачем же отнимать время у себя и у провайдера? Лучше сразу открыть тикет и получить решение проблемы в кратчайшие возможные сроки.

2) Телефон — это аналог онлайн-мессенджера, не более.

Принцип тот же, что и при работе с мессенджерами — идентификация клиента, обратившегося по телефону, часто затруднительна.  Не решает эту проблему даже сообщение домена сайта,  — воспринимать ссылки на слух достаточно проблематично. Посему, оставим телефон службы поддержки для новых клиентов, и общих вопросов.

Речь не идет о телефонах отдела продаж и руководства  компании, — данные номера не относятся к службе поддержки.

3) Тикет-система — средство решения проблем, а не получения консультаций.

Для специалистов службы поддержки и технического отдела хостинг-провайдера тикет-система — это постоянно обновляющийся список задач, которые необходимо решить.  Эти задачи все время на виду, каждая задача имеет свой приоритет, который зависит от ряда факторов. Вопросы решаются в порядке динамической очереди. Открывая новый тикет  с вопросом общего характера,  Вы теряете время по сравнению с обращением с этим же вопросом в мессенджер, и отнимаете его у нас, а время — это бесценный ресурс.

Существенно ускорит решение вопроса полнота при обращении — предоставление подробного описания проблемы (желательно на техническом уровне), предоставление данных доступа к серверу, и так далее. Опять же, на вопросы, которые могут быть заданы в тикете в процессе решения проблемы, тоже нужно отвечать максимально подробно, даже если эти вопросы могут показаться очевидными или же не имеющими к тебе тикета прямого отношения. Мы действительно знаем, как следует решать вопросы, и стараемся делать это максимально эффективно.

4) Вы работаете с компанией, а не с отдельными людьми.

Достаточно часто решением вопроса может заниматься один сотрудник, а не несколько. Клиент запоминает его имя  и всегда старается обращаться непосредственно к нему. Это в корне неверно, т.к. в хостинг-провайдере работа центра поддержки  всегда идет  командно — вопросы могут передаваться между сотрудниками при пересменке и так далее. Даже если один специалист ранее с блеском решил какой-либо вопрос — не нужно бояться доверить решение нового вопроса другому сотруднику. Помните, что команда сильнее, чем отдельный человек, а один человек не может быть всегда доступен.

5) Знание Договора — не формальность, а необходимость.

При регистрации на сайте клиенту всегда предлагается ознакомиться с договором-офертой — виртуальным документом, имеющим реальную  юридическую силу и регламентирующим сотрудничество как для провайдера, так и для клиента. Тем не менее, по статистике большая часть клиентов обращается  к ознакомлению с Договором лишь при возникновении спорных моментов, например таких как возврат средств, возможность размещения проекта, который не рассчитан на данную услугу, и т.д. В результате — даже если клиент был не прав изначально, все равно остается негатив, который проецируется на провайдера — не предупредили заранее, не уточнили со своей стороны, и прочее, прочее, прочее.  Это выливается в ненужные споры и потраченное время для обеих сторон.

Однако, избежать этого можно легким путем — достаточно всего лишь ознакомиться с Договором и приложениями к нему перед началом сотрудничества. Это не только исключит ненужные вопросы в дальнейшем, но и даст залог того, что сотрудничество будет долгим и успешным. Можно и желательно скрепить деловые отношения подписанием Договора на бумаге — процедура, несмотря на кажущуюся сложность, на самом деле предельно проста, а Договор — прозрачен чуть более чем полностью.

Подводя итоги статьи, мы не будем рекомендовать при обращениях в службу поддержки сначала попытаться решить вопрос самостоятельно, как это делает большинство компаний. Напротив — мы попросим Вас не стесняться в  обращениях с новыми и новыми вопросами, но при этом не забывать и о том, что нужно сделать для эффективности их решения.

Надеемся, что данная статья будет полезной как для существующих клиентов HOSTLIFE, так и для тех, кто хочет присоединиться к их числу.